26歳以下の若者たちがマンション居住者向けイベント開催に向けてホスピタリティや緊急時の対応を学ぶ

本番まで残り数週間、各メンバーが身につけておきたいホスピタリティを学び、現場で必要となる細かな確認と、運営上の役割分担の整理を行いました。

三井不動産レジデンシャルのCSV活動の一環としてスタートした「U26」プロジェクト。26歳以下の世代が、マンションにおいて将来の日本の社会課題を解決するソリューションとなるコミュニティをつくりだしていくことを目的に活動しています。

今年度のU26メンバーが挑むのは、「単身世帯とコミュニティの未来」。今回、舞台となるのは、三井不動産レジデンシャルが展開する都心型小世帯向け分譲マンション『Park LUXE』シリーズです。U26メンバーは同マンションにコミュニティを生み出すべく、マンション居住者イベントを企画・実施していきます。

2018年1月中旬の本番まで残り数週間、もうあとは完成度をどこまで高められるかのフェーズに入りました。2017年最後の12月19日は、本番に向けた細かな確認を実施。今回は各メンバーが当日までに身につけておきたいホスピタリティを学んだのち、運営上の役割分担の整理を行います。

マナーとホスピタリティを学び、心からのおもてなしを考える

10月31日のグループワークでも、普段から不動産営業として接客を行う加藤白峰さんに「接客業の極意」と題し、ホスピタリティのレクチャーをいただきました。今回は10月の内容をおさらいしつつ、「マナー&ホスピタリティ」を学びます。

加藤さんからは、前回のおさらいを兼ねつつ、改めて大切となるホスピタリティの考え方を共有いただきました。

「前回もお話ししたとおり、ホスピタリティとは相手を思いやる心からのおもてなしです。お客さまと感動を分かち合い“共感する”こと。そこで大切になるのは“を”ではなく“が”の視点です。お客さま“を”満足させるのではなく、お客さま”が”満足するという視点を常に意識してイベントに臨みましょう」

そして、この“を”ではなく“が”の視点は、誰かひとりが持てば良いというわけではなく、運営に携わるすべての人が持たなければいけないと、加藤さんは言います。

「運営する側にとっては自分が関わるのは一瞬でも、お客さまにとってはすべてがつながった体験です。どこか一箇所でお客さまに不適切な態度をとると、イベントの体験すべてがダメなものになってしまう。ただ逆もしかりで、適切な対応があれば、悪い印象を取り消すチャンスにもなる。どんなタイミングでも、適切にお客さまと向き合わなければいけません」

実戦を想定したホスピタリティクイズ&ケーススタディ

個々人がホスピタリティを発揮するために必要なマインドセットだけでなく、イベント全体をホスピタリティあふれるものとするために必要な視点を語ってくれた加藤さん。次に座学で学んだ考え方をもとに、実戦を想定したケーススタディとクイズを行います。

最初は簡単な敬語クイズ。「お客さまがおこしになられました」「一緒に参りましょう」「どこへ参られますか」など誤った例文から、正しい敬語へ修正していったり、例文から間違った箇所を見つけていきました。

このクイズは比較的正解率が高く、特に社会人のメンバーはほぼ正解しているようでした。とはいえコミュニケーションの基礎となる言葉ですから、改めて確認しておくことは良い機会となりそうです。

続くケーススタディでは、「リストに名前が無かった場合にどのような対応をするか」「お土産が不足した場合、どのような対応が望ましいか」など、さまざまな場面を想定した行動を考えます。

もし同じ問題が起こった場合にどのような対応すべきか、荒さんからは以下のようにアドバイスをいただきました。

「リストに名前がない場合もお土産が足りない場合も、まず誠実に謝罪することが大切です。今回は無料イベントなので、リストにない場合は参加できるよう調整を行いましょう。お土産が足りない場合は誠意をもって謝罪し、後日送るなど対応しましょう。有料イベントであれば返金するなどの対応も考えられます」

クイズ、ケーススタディを経て、最後に「ホスピタリティを発揮するために大事にしたいことを考える」という課題が提示されました。正解のあるものではないため、メンバーそれぞれがホスピタリティとは何かを考え、回答していきます。

「相手の気持ちを考えること」「元気よく話す」「ちゃんとした敬語を使う」など、抽象度の高いものから具体的にすぐ行動に移せるものまで、さまざまな答えが出ました。

細やかな確認で完成度をアップ

最後は運営における役割分担の確認を実施します。イベント当日は3班それぞれが他班の準備や片付けなどをサポートし、円滑な運営を目指します。今回はサポートし合うにあたり、お互いのプログラムを確認し、誰にどこをサポートしてほしいかを共有していきました。

特に、スムージー班とバルコニー班は午前と午後で同会場にて開催することになるため、スムーズに場面転換を行うために入念に打ち合わせを行いました。

荒さんからは「班ごとだけでなく、班内でも具体的な役割を細かく決めておきましょう。その中でのリーダーを決め、だれに聞けば知りたい情報があるかを明らかにしておくことも大切です。ただ役割にとらわれすぎず、お互いを助け合うメンタリティを忘れずに持っていてください」とアドバイスをいただきました。

運営のスムーズさは参加者の満足度にも影響します。イベント内容が良くとも、運営や進行がイマイチで、参加者の満足度を下げてしまう可能性は否定できません。

メンバーはホスピタリティのある対応と細やかな調整を行い、当日の完成度を可能なかぎり向上できるよう、時間いっぱい議論を重ねていました。

年内最後、締めに荒さんからは激励の一言をいただき、会をしめくくりました。

「ホスピタリティや緊急時の対応など、今日学んだことはいずれも大事なものです。ただ、それ以上に当日の雰囲気作りを忘れてはいけません。誰もが楽しい雰囲気の中であれば悪い気はしないものです。どうすれば楽しい場にできるかも忘れずに考えてみてください」

年内最後のU26に際し各班ともイベントの正式名称を決定。「ぜいたくスムージー作り」「オトナスクール バルコニーライフを愉しむ」「日本酒嗜み講座」と題し募集を開始しました。12月末時点で3班とも参加申込者が最小催行人数を超え、開催は決定済み。

メンバーはいかに良いイベントにするかのみを考えるだけとなりました。当日どんなイベントになるのか、乞うご期待ください。

Neighbors Next U26 Project
Neighbors Next U26 Project

26歳以下の世代が、マンションにおいて日本における将来の社会課題を解決するソリューションとなるコミュニティをつくりだしていくことを目的に活動しているプロジェクトです。

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